Customer Satisfaction and Engagement
ภายใต้ระบบทุนนิยมนั้น ลูกค้ามีสิทธิ์ในการเลือกซื้อสินค้าหรือว่าบริการ ได้ตามความต้องการของแต่ละคน ดังนั้น จึงไม่แปลกใจอะไรเลยที่องค์กรต่างๆ เลือกที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุด
ผู้บริโภค คือ หัวใจหลัก
การดำเนินธุรกิจ
การสำรวจพฤติกรรมของลูกค้า
นับได้ว่ามีความจำเป็นและมีความสําคัญมากที่สุดของการดำเนินธุรกิจ บริษัทมีความจำเป็นที่จะต้องมีฝ่ายวิจัยหรือจ้างบริษัทวิจัยเพื่อทำการวิจัย เพื่อที่จะดูพฤติกรมของลูกค้าจึงสำคัญอย่างยิ่ง นับว่าจะมีส่วนสำคัญในการที่จะได้นำผลการวิจัยมาใช้ในการตลาด ได้อย่างถูกต้องนั้นเอง
สำรวจพฤติกรรมลูกค้าจึงจะต้องศึกษา
- สาเหตุของการเลือกซื้อ
- การเปลี่ยนแปลงการซื้อ
- การตัดสินใจเลือกซื้อ
พฤติกรรมดังกล่าวจะช่วยให้คำตอบของข้อมูลที่ตอบสนองความต้องการต่างๆ ของลูกค้าได้ ดังนี้
- แรงจูงใจในการซื้อเกิดจากอะไร
- แหล่งข้อมูลที่ผู้บริโภคนํามาตัดสินใจ ซื้อคืออะไร
- กระบวนการตัดสินใจซื้อจากตัวแปรต่าง ๆ
ข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อการวางแผนทาง การตลาด ซึ่งทั้งหมดทั้งปวงจะมีในการที่จะทำการสำรวจพฤติกรรมลูกค้า
ข้อสำคัญของการสำรวจพฤติกรรมลูกค้า
- ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยหนึ่งที่ช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง
- หากบริการของเราสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ได้ เราจะเสียลูกค้าไปทันที
- ถ้าเกิดกรณีที่เราทำผิดและไม่ได้แก้ไข คู่แข่งก็อาจทำการนำเสนอที่พิเศษกว่า
ดังนั้น การทำวิจัยและสำรวจพฤติกรรมลูกค้า ยังทำให้เราทราบความต้องการของลูกค้าที่จะทำให้เรามีข้อเสนอและวิธีการแก้ไขไว้รองรับ ทั้งการประชาสัมพันธ์ วางแผน จัดทำแคมเปญการตลาด และตำแหน่งของผลิตภัณฑ์
การสำรวจพฤติกรรมลูกค้า
มักจะเน้นในประเด็น ดังต่อไปนี้
- ลูกค้าต้องการจะซื้อหรือไม่ซื้อก่อนทําการผลิตและจําหน่ายสินค้าหรือบริการ
- สินค้าที่จะผลิตในปัจจุบันเป็นที่ต้องการมากน้อยเพียงใด
- เมื่อทำการผลิตสินค้าที่เป็นที่ต้องการออกมาแล้ว จะกระตุ้นการรับรู้และความน่าสนใจอย่างไร
- ผลิตอย่างไรให้ได้คุณภาพและราคาเหมาะสม
- พฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม มีปัญหา และความต้องการในตัวสินค้าด้านใด
- บริการเสนอขายผ่านออนไลน์ หรือออฟไลน์ที่ลูกค้าสนใจ
- ผู้บริโภคจะเปรียบเทียบในคุณภาพ ราคา ก่อนตัดสินใจซื้อหรือไม่
เมื่อทำการสำรวจพฤติกรรมลูกค้าแล้ว จึงมาทำการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ทั้งข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ข้อมูลผู้บริโภค