คือ ภาพที่เกิดขึ้นจากความประทับใจ และการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร หรือบริษัทห้างร้านใดๆ ก็ตาม อาจจะมีความรู้สึกมาตั้งแต่อดีต หรือเป็นความรู้ที่อยู่ในปัจจุบันนี้ และผันแปรไปตามเหตุการณ์ และสถานการณ์ต่างๆ นั่นเอง ดังนั้น การจ้างบริษัทที่ปรึกษาด้านการตลาด มาทำการวิจัยสำรวจภาพลักษณ์จึงถือได้ว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งต่อองค์กร ซึ่งการที่จะทำให้ ภาพลักษณ์นั้นเกิดขึ้นได้และเป็นภาพลักษณ์ที่ดี จะต้องอาศัยการสื่อสารข้อมูลที่ดี และมีประสิทธิภาพนั่นเอง และจะต้องอาศัยระยะเวลาที่ยาวนานพอสมควร ในการที่จะทำให้ภาพลักษณ์ ออกมาในเชิงที่ดีนั่นเอง
จะเป็นในลักษณะของพฤติกรรมโดยปกติขององค์กรที่นำเสนอ และสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า เช่น พฤติกรรมการขายสินค้า การบริการ
จะเป็นในลักษณะของพฤติกรรมที่ถูกสร้างสรรค์และปรุงแต่งขึ้นผ่านกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความน่าสนใจ และพึงพอใจต่อสินค้า
องค์กรนั้นๆ จะต้องเป็นองค์กรที่มีความมั่นคง เป็นองค์กรที่เจริญก้าวหน้าทันโลก และเป็นที่ยอมรับ มีการบริหารจัดการที่โปร่งใส และมีมาตรฐานระดับสากล
จะต้องมีพนักงานและบุคลากร ที่มีความน่าเชื่อถือทางด้านความสามารถ มีบุคลิกภาพ มีการบริการที่ดี มีมนุษย์สัมพันธ์เป็นเยี่ยม สามารถทำงานบริการได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ และมีความกระตือรือร้น
จะต้องบริการรวดเร็วให้ทันใจ มีความแม่นยำ และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มารับบริการอย่างสูงสุด
จะต้องมีการคืนความสุข หรือความช่วยเหลือสังคม เช่น การบรรเทาสาหน้าภัย การช่วยเหลือผู้ที่ยากจน เช่น สนับสนุนทุนการศึกษา ทำ CSR ต่างๆ
